Danny Nijhuis en Alex ten Cate van ING over het voorkomen van elke schijn van discriminatie:
"Een blijvende opdracht."

Het woord discriminatie roept emoties op. Ook binnen ING, waar de afgelopen jaren duidelijk werd dat sommige klanten zich ongelijk behandeld voelden tijdens verplichte klantonderzoeken. Wat begon als een kwestie van naleving van de wet, groeide uit tot een fundamenteel gesprek over menselijkheid, verantwoordelijkheid en herstel.

In een open gesprek met Danny Nijhuis (COO ING Nederland) en Alex ten Cate (hoofd Niet-financieel Risicomanagement) blikt de bank terug op wat inmiddels bekendstaat als het discriminatiedossier.

Onacceptabel
"De oorsprong ligt in 2019", vertelt Danny Nijhuis. "Toen startten we een herstelprogramma om volledig te voldoen aan de regels voor klantonderzoek en witwasbestrijding. We wilden alles tot in de puntjes op orde hebben en voldoen aan wat de wetgeving van ons vraagt. Maar pas in 2024 en 2025 zagen we de andere kant van die aanpak. Sommige klanten gaven aan dat ze zich gediscrimineerd voelden."
Een onderzoek van het Ministerie van Financiën uit 2024 toonde aan dat één op de tien Nederlanders discriminatie ervaart bij de dienstverlening door banken en/of betaalinstellingen. Vooral mensen met een migratieachtergrond voelden zich bij banken ongelijk behandeld. Ook bij ING kwamen signalen binnen. Enkele klanten dienden officiële klachten in bij het College voor de Rechten van de Mens. Dat oordeelde dat ING bij transactiescreening in meerdere gevallen indirect gediscrimineerd had.
"Dat oordeel kwam hard aan", zegt Nijhuis. "Discriminatie is onacceptabel. We hebben onze verantwoordelijkheid erkend en excuses aangeboden. Niet om de zaak af te sluiten, maar om te laten zien dat we echt willen veranderen."
Op LinkedIn verscheen een open brief van Peter Jacobs, CEO van ING Nederland, waarin ING zijn excuses aanbood aan getroffen klanten. "We hebben gezegd: we verschuilen ons niet achter de wet. We kijken wat we zelf beter kunnen doen."

Brieven herschrijven
De eerste verbeteringen zaten in het proces zelf. "We hebben 56 procent van de vragen die we kunnen stellen aan klanten herschreven en 29 procent helemaal geschrapt", vertelt Nijhuis. "Onze brieven en e-mails kregen een vriendelijkere toon. Daardoor daalde het aantal klachten over de toon van onze communicatie met 95 procent."
Ook veranderde de manier van contact. Waar klanten vroeger meerdere digitale herinneringen kregen, worden ze nu vaker gebeld door onze collega’s. "Dat menselijke gesprek maakt het verschil. Klanten begrijpen beter waarom iets nodig is en voelen zich gehoord", zegt Nijhuis.
Daarnaast stemmen de verschillende teams die zich met klantonderzoek bezig houden hun klantvragen beter op elkaar af, zodat klanten niet telkens dezelfde informatie hoeven te geven.

Gevoel van ongelijkheid
Volgens Alex ten Cate ligt de kern van het probleem niet in opzet, maar in ervaring. "We spreken bewust over ervaren discriminatie. Discriminatie gaat niet alleen om bewuste uitsluiting, maar ook om het gevoel van ongelijkheid dat ontstaat door hoe processen werken. De wetgeving zelf kan bepaalde groepen disproportioneel raken. Bijvoorbeeld mensen die vaker geld overmaken naar familie in het buitenland. Dat zijn wettelijke controles, maar de impact is niet voor iedereen gelijk."
Die constatering leidde tot een brede aanpak. "We werken op drie niveaus", legt Ten Cate uit. "Met overheid en toezichthouders bespreken we hoe regels eerlijker kunnen worden toegepast. Intern verbeteren we onze processen. En extern voeren we gesprekken met maatschappelijke organisaties zoals moskeeën, migrantenkerken en belangenverenigingen. Zij helpen ons begrijpen wat klanten ervaren."

Klantcontact
De bank investeert ook in bewustwording van medewerkers. "Iedereen die klantcontact heeft, krijgt training over de impact van bepaalde vragen", vertelt Nijhuis. "We willen dat collega’s zich bewust zijn van de toon en van wat hun handelen bij mensen oproept."
Ten Cate vult aan: "We werken samen met maatschappelijke organisaties. Zo leggen islamitische vertegenwoordigers uit hoe geefpatronen tijdens de ramadan eruitzien, en kerkelijke organisaties hoe hun geldstromen verlopen. Die kennis helpt onze mensen om situaties beter te beoordelen."
De belangrijkste les? Dat leren nooit ophoudt. "We hebben structureel overleg ingebouwd", zegt Ten Cate. "Elk kwartaal spreken we met belangenorganisaties. We luisteren, ook naar signalen die niet via een klacht binnenkomen. Zo blijven we alert op nieuwe risico’s."

Menselijke maat
Nieuwe wetgeving kan nieuwe dilemma’s opleveren, benadrukt Nijhuis. "In 2027 moeten banken mogelijk extra gegevens over klanten opvragen, zoals geboorteplaats en nationaliteit. In NVB-verband onderzoeken we nu met de overheid of we dat via bestaande registers kunnen doen, zodat klanten niet opnieuw met lastige vragen worden geconfronteerd."
Over de vraag of dit iets zegt over de bedrijfscultuur, is Nijhuis duidelijk: "De intentie van ING is nooit veranderd. We willen witwassen tegengaan en de samenleving beschermen. Maar in onze focus op strikte naleving raakten we de menselijke maat kwijt. Die brengen we nu terug. ING is een internationale organisatie met veel nationaliteiten. Diversiteit en inclusie horen bij wie we zijn. Dat geldt voor onze medewerkers, maar ook voor onze klanten. Daarom nemen we dit onderwerp zo serieus."

Het discriminatiedossier laat zien hoe complex maatschappelijke verantwoordelijkheid kan zijn. ING erkent fouten, neemt maatregelen en wil blijven leren. "Elke schijn van discriminatie willen we voorkomen", besluit Ten Cate. "We ondernemen actie, blijven luisteren en bouwen aan vertrouwen. Dat is geen project, maar een blijvende opdracht."
(Ewald Wagenaar)