Tegenover mij in de statige herenkamer van ING aan de Amsterdamse Herengracht zit Ralph Hamers. Ja, dé Ralph Hamers, oud-CEO ING. Hij geeft zelden interviews, maar voor de spreekbuis naar oud-ING-collega's maakt hij een uitzondering, vanwege "dat oranje bloed".
Ralph Hamers (59) maakt indruk als een zeer ervaren vakman en deskundige manager. Op het persoonlijke vlak ervaar ik hem als een zorgvuldig medemens. Met zo'n cv aan de top van het mondiale bedrijfsleven in de fintech-sfeer kan dat heel goed kloppen; iemand die niet graag iets aan het toeval overlaat. Ralph woont met partner Patricia in Zwitserland; Zwitserse precisie lijkt hem aan te spreken.
Waar begon je fascinatie voor de bancaire wereld?
"Tijdens mijn studie econometrie in Tilburg ontdekte ik hoe wiskunde en de financiële markten samenkomen. Ik wilde zien hoe cijfers het leven raken. Mijn eerste baan bij AMRO Bank draaide om het voorspellen van cashflows voor grote projecten. Toen ABN en AMRO fuseerden, zocht ik een plek met internationale ambitie. ING bood die kans. In 1991 stapte ik over en startte bij Corporate Clients om speciale transacties met klanten te ondersteunen. Dat was ook midden in een tijd waarin Oost-Europa zijn markten opende, en ING daar voorop wilde lopen."
Wat trok je aan in het bankvak?
"Bankieren combineert analyse met het klantgerichte. Je werkt met cijfers, maar je begrijpt pas echt wat ze betekenen als je luistert naar de klant erachter. Iedere onderneming vertelt een verhaal over ambitie, risico en groei. Bankieren gaat niet alleen over geld, maar over vertrouwen in de plannen van mensen."
Hoe verliep je loopbaan binnen ING?
"Ik begon als specialist in complexe financieringen en leerde de taal van risico’s, modellen en structuren. In 1999 kreeg ik de leiding over ING Roemenië. Daar veranderde alles voor mij. In plaats van analyseren en structureren, moest ik leiden. De bank had 150 medewerkers en groeide snel, maar draaide in een onzekere economie met hyperinflatie. Ik leerde in een steile leercurve hoe een bank echt werkt in de praktijk, hoe je in een andere cultuur moet werken, en hoe je koers houdt te midden van grote macro-economische onzekerheid. Dat vormde mijn echte opleiding tot bankier en leidinggevende in 29 jaar bij ING."
Innovatie kenmerkte je periode als bestuursvoorzitter. Wat betekende dat voor je?
“Bankieren draait om immateriële activa: geld, data, vertrouwen. Dat maakt het vak kwetsbaar én wendbaar. Alles wat met geld te maken heeft, kun je digitaliseren. ING begreep vroeg de technologische mogelijkheden. Vanuit de Postbank leefde de gedachte: de klant moet zelf kunnen kiezen en handelen. Internet en de digitale technologie zorgden dat iedereen altijd en overal kan bankieren. De klant voert nu zelf het werk uit dat wij eerder voor hen deden. ING is qua klantgerichtheid uniek in de wereld. Tijdens mijn studie programmeerde ik al en volgde ik vakken in kunstmatige intelligentie, toen nog een niche. Nu zie ik hoe AI de medewerkers ondersteunt bij het beoordelen van hypotheken of het adviseren van beleggen. Technologie versnelt processen en verbetert advies, maar het nodige vertrouwen zal door de mens moeten worden toegevoegd."
Waar zit die menselijke maat?
"Het aansturen van mensen en de vertrouwensband met je klant zullen niet snel verdwijnen. Ik denk wel dat de kern van de kwaliteit van het advies echt beter gaat worden door AI. De menselijke maat zit in het nooit vergeten voor wie we werken. ING formuleerde daarom een duidelijke purpose: Mensen in staat stellen een stap voor te blijven, in het leven en in zaken. Die zin legt het accent op mensen, niet op winst. We gebruiken technologie om klanten sterker te maken."
Wat vraagt de huidige tijd van een bankleider?
"Meer voorzichtigheid en het besef dat je in een veranderende wereld zit. Technologie creëert afstand en kunstmatige intelligentie vraagt om heldere grenzen: welke data gebruik je, en met welk doel? Hoe werkt het algoritme echt en hoe houd je controle over de uitkomst? Daarnaast verandert de wereld sneller dan ooit. Wat vandaag ethisch klinkt, kan morgen als onethisch gelden. Toen ING bijvoorbeeld besloot om geen kolencentrales en fabricage van bepaalde wapens meer te financieren, voelde dat juist. Nu beoordelen sommigen dat anders. Je moet voortdurend vooruitdenken: hoe kijkt men hier over tien jaar op terug? Je moet als leider eigenlijk de tekenen des tijds kunnen lezen."
ING Nederland kreeg kritiek op haar poortwachtersrol en ING trof daar een schikking voor.
"In zo’n situatie telt allereerst: je moet blijven staan voor je bedrijf in voor- en tegenspoed. Als leider draag je de naam van het bedrijf uit en toon je de verantwoordelijkheid. Dat draag je ook uit naar de samenleving, waar verontwaardiging en kritiek was. Die dag bood ik namens ING direct in het openbaar mijn excuses aan voor wat er niet goed was gegaan. Ik legde ook verantwoording af in de Tweede Kamer en vertelde hoe ING ervoor zorgt dat het wordt opgelost en welke acties waren en zouden worden genomen. Dat hoort er nu eenmaal bij. Tegelijk bescherm je je mensen. Duizenden gemotiveerde medewerkers zetten zich dagelijks met trots in voor het bedrijf. Dit was ook een schok voor hen. Ik blijf herhalen: hier is niets met opzet verkeerd gedaan. Ik sta voor mijn mensen.
Tegelijkertijd werkten we aan herstel: verbeterprogramma’s bouwen en processen aanscherpen op basis van de kritiek om te voldoen aan de verwachtingen die er bestaan. Overigens, het is interessant te zien hoe die verwachtingen, ook in de politiek en bij de toezichthouder, in de loop van tijd weer veranderen."
Hoe zie je de toekomst van de financiële sector en de rol in de samenleving?
"De kern van bankieren verandert niet: mensen en bedrijven ondersteunen en vertrouwen bewaken. Wat wél verandert, is de manier waarop mensen met geld omgaan. Geld is een cijfer op de app. Aan de zakelijke kant groeit onze verantwoordelijkheid rond duurzaamheid. Wie bedrijven financiert, beïnvloedt ook hun ecologische voetafdruk. Wij ontwikkelden bij ING de Terra-aanpak: een methode om de ontwikkeling van onze kredietportefeuille af te stemmen op de klimaatdoelen van Parijs. Daarmee koppelen we succes aan verantwoordelijkheid. Bankieren draait niet alleen om rendement, maar ook om richting. Sommigen vinden dat het niet snel genoeg gaat, anderen vinden dat het te ver gaat. Die spanning hoort bij onze tijd."
Welke waarden zijn belangrijk voor je?
"Ik geef vertrouwen, mensen hoeven het nooit eerst te winnen. Natuurlijk kun je dat vertrouwen verliezen, maar wantrouwen aan de start vernietigt elke relatie. Ik geloof ook in tweede kansen. Iedereen maakt fouten. Belangrijk blijft hoe iemand leert en wat hij daarna doet. In elk team, in elk leven telt herstel meer dan foutloosheid. Alleen wanneer iemand bewust schade toebrengt, houdt de ruimte op. Daarnaast geloof ik als katholiek dat ieder mens een door God gegeven talent bezit. Dat talent gebruik je niet alleen voor jezelf, maar voor anderen. Wie iets goed kan, moet dat delen. Wie middelen heeft, hoort ze te gebruiken voor groei die verder reikt dan eigen belang. Wat je geeft, keert op een andere manier terug. Wie zo in het leven staat, helpt de ander."
Wat wil je tot slot nog meegeven?
"Ik ben trots op ING en de mensen die het bedrijf dragen. ING bestaat bijna anderhalve eeuw. Mensen bleven en blijven bouwen aan iets dat groter is dan henzelf. Dat oranje bloed, zoals we dat noemen, stroomt bij velen nog steeds. Wie ooit bij ING werkte, herkent dat gevoel. Met vallen en opstaan groeide ING uit tot een wereldspeler, actief in tientallen landen. Die prestatie komt niet vanuit strategie alleen, maar uit toewijding van tienduizenden mensen. Zij spelen dagelijks op het hoogste niveau, met passie voor hun vak en trots op hun naam. Dat maakt ING sterk, en dat gevoel draag ik nog altijd met me mee.
(Ewald Wagenaar)