Er zijn voor onze klant, juist nu

Door Ruud van Dusschoten

Beste voormalige ING’ers,

Eind januari vroeg Age Knossen mij of ik een column zou willen verzorgen in het magazine dat u voor zich heeft. Om iets te delen over ‘wat er zoal speelt binnen ING’. Dat leek me een goed idee. Ik moet u zeggen: tussen de vraag van Age en het moment van schrijven, is er ongelofelijk veel gebeurd. Genoeg om dit hele magazine te vullen. Op 1 januari 2020 mocht ik aan de slag in een nieuwe baan, als voorzitter van het bestuur van ING Bank Nederland. Geweldig om na 23 jaar bij de bank weer zoveel nieuwe dingen te mogen zien en leren. Dan kom je opnieuw achter de veelzijdigheid van dit bedrijf: dat zult u herkennen. Over nieuwe ervaringen gesproken: wat we nu meemaken rondom het coronavirus is ongekend. Voor ons allemaal persoonlijk en ook voor ING als bedrijf. Inmiddels ben ik al zes weken achtereen aan het werk vanuit huis. En ik ben niet de enige: sinds half maart werkt zo’n 95% van de ING-collega’s in Nederland thuis. We hebben nog zo’n negentig bankkantoren open om de klant te helpen met datgene wat niet digitaal kan of lukt. De rest van de bank wordt gerund vanuit zo’n 20.000 werk-, woon- en slaapkamers. Ik ben trots dat dit op deze manier lukt. Dankzij ieders flexibiliteit en bovendien het vakmanschap van de IT-collega’s die zorgen dat het netwerk deze belasting aan kan. Want juist nu is het belangrijk dat ING blijft draaien en dat we klaar staan voor onze particuliere en zakelijke klanten. Op verschillende manieren helpen we klanten die door de crisis in financiële problemen zijn beland.

‘Inmiddels ben ik al zes weken achtereen aan het werk vanuit huis.’

Maatwerk is ons uitgangspunt. Soms biedt het opschorten van betalingsverplichtingen uitkomst. Soms is er behoefte aan extra liquiditeit. In het vormgeven van deze oplossingen trekken we zoveel mogelijk samen op met de collega-banken en de overheid. Er is veel energie om de krachten te bundelen om te doen wat nodig is. Denk bijvoorbeeld aan de regelingen waarbij de overheid voor een deel garant staat voor een lening die de banken verstrekken: de Borgstelling MKB-krediet (BMKB) en de Garantie Ondernemingsfinancieringen (GO). U kunt zich voorstellen dat met name onze teams die zich bezighouden met kredieten in deze periode extra druk zijn. We zorgen dat er op die plekken extra capaciteit is, om goed te kunnen reageren op alle klantvragen. Deze crisis brengt veel verandering met zich mee: voor klanten, collega’s, de bank en de samenleving in brede zin. We weten niet hoe dit af gaat lopen. Daarom bereiden we ons voor op verschillende scenario’s. Hoe zal de economie zich ontwikkelen en hoe speelt ING daarop in? Zullen klantbehoeften blijvend veranderen? Of de manier waarop we als collega’s met elkaar samenwerken? Ik kom zojuist uit een van de vele videocalls die ik deze dagen voer. Soms werkt het eigenlijk best goed om op deze manier te vergaderen of klanten te ontmoeten. Al kijk ik wel erg uit naar het moment dat ik mijn collega’s weer tegen het lijf kan lopen bij de koffieautomaat. En mijn voormalige collega’s elders op een andere gelegenheid. Ruud van Dusschoten, voorzitter bestuur ING Bank Nederland